Social Crm Bir Trend Değildir

Son yıllardaki değişim hayatımıza yeni kavramları daha sık sokmaya başladı. Belki de Web 2.0 kavramını bu hızlı değişimin miladı olarak kabul edebiliriz. Hem kullanıcıların web davranışları hem de tasarımsal bazı öğelerle Web 2.0 tanımlandığı şekilde kısa sürede kavram olarak oturdu. Madem ki Web 2.0 tuttu buradan devam edelim denilip hızlıca Web 3.0'a geçildi ve Web 2.0'da olduğu gibi benzer maddeler Web 3.0 için de listelendi. Ama ortada bir problem vardı,  Web 3.0 aslında hemen hayata geçebilecek bir kavram değil bir süreçti. Bir taraftan da tüketim toplumunun yeni alışkanlıklarıyla hemen Web 3.0'ı da tüketelim sonrasında 4,5,6 gelsin sabırsızlığı yaşandı. Gerçi az da olsa 4.0 ve 5.0'dan bahsedenlere rastladık. Diğer taraftan Web 3.0'da konuşulan kavramlar oldukça teknik ve zahmetli kavramlardı, ne yazık ki alıp evde uygulanamıyordu.


Günümüze gelirsek sosyal medyanın hayatımıza hızla entegre olmasını Web 2.0.'a benzetebiliriz. Aynı şekilde Web 3.0'ın başına gelen tehlike de 2012'in popüler trendlerinden birisi olan Social Crm'in başına gelebilir.Trend olan kavramlarda yaşanan bir problem de bu kavramların bilinçli veya bilgisizce yanlış ve eksik olarak tanımlanması. Öncelikle ben Social Crm'in ne olmadığına dair birkaç şey söyleyeceğim.

Social Crm, sadece sosyal medya veya sadece Crm değildir. Geleneksel Crm metodlarını çok iyi bilmek zorundasınız, aynı zamanda sosyal medyayı da çok iyi bilmek zorundasınız. Ama işin en kritik kısmı müşterilerin artık sosyal medya ile davranışlarının nasıl değiştiğini inceleyip bunu geleneksel Crm metodlarıyla sentezlemektir.

Social Crm sadece sosyal medyayı dinlemek değildir. Dinlemek sosyal medya stratejilerinin tartışmasız ilk adımıdır, hatta Social Crm'in de ilk adımlarından biri olarak kabul edebiliriz. Ancak sadece dinleyerek Social Crm yapamazsınız.

Social Crm, sadece sosyal medyada şikayet yönetimi yapmak da değildir. Hatta sadece şikayet yönetimi yapmak bir sosyal medya stratejisi de değildir.

Sosyal medya takibi ve yönetimi için standart bir hizmeti, Crm için de belli bir noktaya kadar standart bir aracı kullanabilirsiniz. Ama Social Crm için tamamen kendinize özel bir yol izlemek zorundasınız.

İşe Social Crm'in uzun vadeli bir strateji ve kavram olduğunu kabul etmekle başlayabiliriz. Diğer taraftan birçok firma hala geleneksel Crm'i hakkıyla yapamıyorken Social Crm'i nasıl entegre edecek gibi mantıklı bir soru var. Şahsi fikrim Geleneksel Crm ve Social Crm şu an farklı kavramlar gibi görünse de bir süre sonra (5-10 yıl) ilk kelimeleri düşecek ve hepsini içerisinde barındıran Crm kalacak. Bunu öngörüp ortak bir strateji ile ilerlemek geleneksel Crm süreçlerindeki eksiklikleri de kapatacağı gibi, kendileri için büyük bir fırsat yaratacaktır.